Seguimiento de leads inmobiliarios: cuándo escribir y qué decir

Por qué se enfrían los leads

Un lead casi nunca se pierde por un motivo dramático. Se pierde por silencio. El comprador que escribió el martes preguntando por un dos dormitorios en Nueva Andalucía no te descartó: no recibió respuesta, esa semana habló con otro agente y, cuando te acordaste de él, ya estaba visitando con otra persona.

Hay cuatro cosas que matan un lead, y las cuatro dependen de ti:

• El silencio. Tú esperas a que vuelva él. Él espera exactamente lo mismo, y tiene otros agentes con los que esperar.
• Los mensajes genéricos. «¿Cómo lo llevas?» obliga al comprador a inventarse el motivo de la conversación. Casi nadie tiene ganas, así que lo deja sin leer.
• El canal equivocado. Una consulta que llega por WhatsApp y se responde por correo acaba en una carpeta que nadie abre de vacaciones.
• El idioma equivocado. Un comprador alemán que tiene que leer tu mensaje en inglés dos veces para entenderlo no contesta rápido, y muchas veces no contesta.

Todo lo que viene después es el antídoto a esas cuatro: escribe tú primero, escribe con un motivo, escribe por donde te escribieron y escribe en su idioma.

El ritmo: siete contactos y, después, uno al mes

Este es un ritmo de seguimiento que puedes llevar desde el móvil entre visita y visita. Es denso al principio, cuando el interés está vivo y se toman las decisiones, y se va espaciando a propósito.

Las plantillas, momento a momento

Cada mensaje está escrito para enviarse tal cual, en cuanto sustituyas los {campos} entre llaves. Cada momento tiene su versión de WhatsApp en español, inglés y alemán, y una versión de correo donde el correo aporta algo. Las plantillas en español están en usted, y las alemanas en Sie, hasta que sea el cliente quien tutee primero.

Día 0 — la primera respuesta

Aquí casi todo es velocidad, sobre todo si la consulta viene de un portal: contesta mientras el comprador sigue mirando el anuncio. Una sola pregunta, y que sea la que decide qué le mandas después.

Los leads de portal merecen su propia rutina, porque llegan en bloque y con intenciones muy distintas: hay una guía aparte para responder y cualificar los contactos de Idealista, Fotocasa y Kyero.

Día 1 — la selección que prometiste

No le mandes todo. Tres inmuebles, cada uno con una línea explicando por qué está en la lista, funcionan mucho mejor que un enlace al portal con cuarenta resultados.

Aquí el correo compensa los dos minutos extra: lleva los enlaces, no se pierde en el scroll y es el mensaje que el comprador reenvía a quien compra con él.

Día 3 — cuando no hay respuesta

El silencio después de una selección suele significar que falló una cosa, no todas. Pregunta por esa cosa y la respuesta te llega convertida en briefing.

Semana 1 — escribe solo si tienes novedades

A estas alturas necesitas un motivo que hable del mercado, no de tu embudo: un anuncio nuevo, una bajada, un hueco de visita que se ha liberado. Si no tienes ninguno, sáltate la semana.

Semana 2 — la pregunta de los plazos

Este es el mensaje que te ahorra meses. Un comprador que en realidad se muda en primavera no es un lead perdido: es un lead con otro reloj, y te lo dirá si se lo pones fácil.

Mes 1 — seguir buscando o aparcarlo

Al mes, sé el agente que dice en voz alta lo que los demás callan. Ofrecerte a parar es justo lo que hace que la gente conteste «no, sigue» y, si de verdad quiere parar, te acabas de ahorrar un año de mensajes sin respuesta.

El mismo mensaje por correo cuando el comprador está fuera, va con prisas o compra con una pareja que no te conoce de nada:

Cada mes a partir de ahí — una línea, un inmueble

A los compradores de largo plazo se les gana estando ahí, sin dar la lata. Un inmueble, un motivo y una pregunta.

Tres momentos que valen más que cualquier calendario

Una fecha en una tabla es un motivo débil para escribir. Algo que acaba de pasar es un motivo fuerte. Estos tres momentos se saltan la tabla entera.

La tarde de la visita

Escribe el mismo día, con las estancias todavía frescas, y mójate. Al agente que pregunta «¿qué le ha parecido?» le contestan «bien, gracias». Al que da su opinión le contestan de verdad.

Mientras la oferta está en manos del vendedor

La espera es justo cuando el comprador se pone nervioso y vuelve a mirar anuncios. Cuéntale qué está pasando incluso cuando no pasa nada.

Cuando por fin sale algo que encaja

Este es el mensaje por el que un lead aparcado se despierta, así que guarda lo que te dijo: presupuesto, tipo de inmueble, dormitorios y eso que era innegociable.

Seis reglas que deciden si te contestan

1. Una idea por mensaje. Un inmueble, una pregunta o una novedad; no las tres cosas juntas.
2. Un motivo que hable de él. «Ha salido una villa en su misma calle» es un motivo. «Quería saber cómo iba todo» es tu agenda hablando.
3. Termina con una pregunta de tres palabras. «¿Jueves o viernes?», «¿sí, quizá o no?», «¿sigue buscando?».
4. Nada de «¿cómo lo llevas?». Le pasas al comprador el trabajo de inventarse la respuesta, y es la frase que están usando todos los agentes esa misma semana.
5. Que se lea en la pantalla de bloqueo. Si hay que hacer scroll en WhatsApp, ese mensaje era un correo.
6. Sus palabras, devueltas. Si dijo «andando a la playa», escribe eso, no «cerca de la costa».

En qué idioma escribir

Contesta en el idioma de la consulta. En la Costa del Sol o en las islas, una sola semana te trae compradores británicos, alemanes, holandeses, escandinavos y españoles, y el idioma en el que respondes es la primera señal de cuánta atención van a recibir.

• Mantén el trato formal hasta que lo rompan ellos: usted en español, Sie en alemán.
• Guarda el idioma en la ficha del cliente, no en tu cabeza, para que el mensaje de dentro de un mes siga saliendo en el idioma correcto.
• Si no lo dominas lo suficiente para sonar cercano, escribe corto. Un mensaje largo y torpe queda peor que tres líneas claras.

En LeadWing el idioma vive en la ficha del cliente y los borradores salen en ese idioma. Es una de las razones por las que un CRM pensado para el mercado español no es lo mismo que un CRM de ventas genérico con la interfaz traducida.

Cuándo parar y cómo aparcar un lead

Parar es una decisión, no un desvanecerse poco a poco. Con dos señales basta: que el comprador te pida que pares, o que dos mensajes espaciados seguidos se queden sin ninguna respuesta.

Aparcar bien un lead son tres cosas:

• Márcalo como frío para que salga de tu lista de trabajo, pero conserva la ficha: presupuesto, zona, lo innegociable y lo último que te dijo.
• Escribe el motivo. «Espera a vender su piso en Hamburgo» es una fecha en tu agenda; «se quedó callado» no es nada.
• Vuelve a escribir solo cuando un inmueble encaje de verdad. Ese mensaje es el de arriba, y es la razón por la que aparcar es mejor que borrar.

Y si alguien te pide que dejes de escribirle, déjalo y anótalo en su ficha, para que siga ahí cuando cambies de móvil.

Cómo hacer que el ritmo funcione solo

Nadie lleva en la cabeza siete contactos por lead multiplicados por cuarenta compradores. El trabajo no es escribir los mensajes —ya los tienes— sino acordarse de a quién le toca.

De eso se encarga LeadWing. El auto-engage detecta a los clientes que llevan tiempo en silencio y te los pone delante con un mensaje ya redactado, en el idioma del cliente y con lo que hay en su ficha: su presupuesto, la última propiedad que vio, la oferta que sigue abierta. Tú lo lees, cambias lo que quieras y lo envías: no sale nada sin ti, y se abre directamente en WhatsApp, que es donde está la conversación. Tus mensajes que mejor funcionan pueden vivir al lado como plantillas guardadas.

El resto del problema del seguimiento es, en realidad, un problema de registro: para eso están el embudo, las fichas de cliente y el calendario de visitas. Aquí tienes un resumen de cómo encaja todo, es gratis para tus primeros clientes y en la página de precios ves cuánto cuesta pasar a ilimitado cuando tu cartera crezca.