Cómo gestionar los leads de Idealista sin perder ninguno

Cada contacto de portal son los mismos cinco minutos de trabajo: leerlo, contestarlo, decidir si es real y dejarlo donde vuelvas a verlo mañana. Si eso te sale mal un lunes con catorce esperando, pierdes justo los dos que importaban. Aquí tienes la rutina, con los mensajes escritos.

Por qué un contacto de portal no es un lead normal

Un cliente que llega por recomendación llega templado y viene solo. Un lead de portal llega frío, en grupo y no es tuyo en exclusiva: el mismo comprador ha pulsado “contactar” en varios anuncios de la misma zona, y algunos de esos anuncios son de otros agentes.

De ahí salen tres consecuencias.

• El volumen va a rachas. Dos días sin nada y de repente once en una tarde, después de bajar un precio o de una newsletter del portal. Una rutina que solo funciona los días tranquilos no es una rutina.
• La intención está mezclada. Vecinos mirando cuánto vale su piso, gente que comprará dentro de tres años, inversores que mandan la misma línea a todo lo que baje de cierto precio, y dos o tres compradores que están buscando de verdad este mes. Del primer mensaje no se distinguen, y por eso contestas a todos.
• La rapidez pesa más que el discurso. Cuando varios agentes reciben al mismo comprador, la primera respuesta útil es la que se queda con la conversación, y la conversación es la que acaba en visita.

Qué te da realmente un contacto

Antes de montar la rutina, ten claro qué te llega al móvil. Cambia según el portal, y merece la pena revisar una vez tus avisos para que nada se quede en un buzón web.

Idealista

Los contactos entran en el Inbox de idealista/tools, y además idealista te avisa por correo de los mensajes que recibes, con notificación en el móvil si usas la app. En cada contacto ves el nombre de la persona, su mensaje, su teléfono y el anuncio por el que escribe, y en la misma pantalla tienes las llamadas recibidas y perdidas con el anuncio que las provocó (ayuda de idealista/tools).

Fotocasa

Fotocasa Pro resume así su gestión de contactos: “ten control de tus contactos vía email y/o teléfono”, junto a las estadísticas de tus anuncios (Fotocasa Pro). Habitaclia es otro portal del mercado español que conviene revisar igual, una vez.

Kyero

Kyero manda los contactos a una dirección de correo que eliges tú: la cuenta admite varias y puedes cambiar cuál recibe las peticiones. El aviso incluye las preguntas del comprador, el inmueble y tu propia referencia, y al comprador se le dice que le responderás directamente a su correo (ayuda de Kyero). Es un portal dirigido a compradores extranjeros, y su directorio de agentes permite filtrar por el idioma que habla cada uno, así que cuenta con contactos en inglés, alemán, neerlandés o en lenguas escandinavas, no solo en español. En la costa esa mezcla es tu semana normal: así trabajan los agentes de la Costa del Sol.

Lo que ningún portal te da es un comprador cualificado. El nombre, el mensaje y la referencia son materia prima. El presupuesto, los plazos, la financiación y hasta si están en España lo tienes que preguntar tú.

Paso 1: responde el mismo día y en su idioma

Contesta en el idioma en el que te han escrito, aunque después sigáis en otro. Un comprador que escribe en alemán y recibe una plantilla en español ya ha aprendido algo sobre cómo va a ir el resto de la compra.

Una buena primera respuesta hace cuatro cosas y cabe en una pantalla de móvil: nombra el inmueble, contesta a lo que te han preguntado, añade un dato que no está en el anuncio y termina con una pregunta fácil de responder. El dossier, más adelante.

Paso 2: cualifica en los dos mensajes siguientes

No mandes un cuestionario. Dos preguntas por mensaje, cada una colgada de algo que puedas hacer por el comprador, y al tercer intercambio tienes la foto completa. Cinco cosas que saber antes de regalar un sábado.

1. El presupuesto, y si incluye los gastos. En España los gastos de compra van por encima del precio: ITP o IVA, notaría, registro y abogado. Un comprador cuyo “máximo” no los ha contado está mirando una franja por encima de la que puede firmar.
2. Los plazos. “¿Para cuándo le gustaría tener las llaves?” separa este trimestre del año que viene mucho mejor que preguntar si va en serio.
3. La financiación. Contado, hipoteca en España o hipoteca en su país. Un comprador que paga al contado y otro que espera a un banco extranjero son dos calendarios distintos, y conviene saber en cuál estás antes de la segunda visita.
4. La zona, de verdad. Casi todos los contactos nombran un anuncio, no una zona. Pregunta qué les llevó a ese: el colegio, el golf, el aeropuerto, las vistas. Muchas veces descubres que dos calles más allá les encaja mejor y además lo tienes en cartera.
5. El papeleo que ya han empezado. Un comprador extranjero necesitará NIE, y normalmente cuenta bancaria en España y abogado. No es tu trabajo, pero saber si lo han empezado te dice a qué distancia real está la firma y si compran como no residentes.

Apunta las respuestas según llegan, con las palabras del cliente. Dentro de cuatro semanas no vas a acordarte de cuál de los once contactos era la pareja neerlandesa con perro, y “presupuesto 450, terreno para el perro, vienen la tercera semana de octubre” es lo que hace que el siguiente mensaje valga la pena.

Paso 3: saca el lead del buzón del portal el mismo día

El buzón de un portal es una lista de mensajes, no un embudo. No te dice quién no te ha contestado, quién está más cerca de una visita ni a quién prometiste llamar en marzo. Si anuncias en dos portales tienes dos listas de mensajes y sigues sin tener una lista de compradores.

Uses lo que uses — un CRM, una hoja de cálculo, una libreta — la regla es la misma: una sola lista, actualizada el día que entra el contacto y con una etapa al lado de cada nombre. El día que lo dejas para el fin de semana, la lista deja de ser cierta.

En LeadWing eso es un pegado. Copias el contacto — el mensaje del portal, el aviso por correo o un WhatsApp reenviado —, lo pegas en la caja de leads y te vuelve como un formulario relleno: nombre, correo, teléfono, el idioma en el que escribe, la nacionalidad si la menciona y un resumen de lo que busca, con presupuesto, zona, tipo de inmueble, habitaciones y plazos. Lo revisas, corriges y guardas. A partir de ahí es una ficha que avanza por nuevo, contactado, cualificado, visita y reservado, que es lo que se le pide a un CRM pensado para el mercado español.

Paso 4: un ritmo de seguimiento que aguanten

La mayoría de los leads de portal no se pierden contra un competidor: se caen. Se contestan una vez, no se les vuelve a escribir, y seis semanas después los reactiva quien sí escribe. La primera respuesta es la fácil. Las operaciones están en el cuarto mensaje.

Un ritmo que le va bien a un contacto de portal: la respuesta el día cero, un mensaje corto al día siguiente si no han contestado, un tercero tres días después con algo nuevo — una bajada de precio, un inmueble que encaja mejor, un hueco para visitar —, otro en la segunda semana y, a partir de ahí, uno al mes con motivo.

Dos reglas evitan que parezca spam: cada mensaje trae información nueva y cada mensaje termina con una pregunta. “Te escribo por si acaso” no es ninguna de las dos. La cadencia completa, con los mensajes en español, inglés y alemán, está en la guía de seguimiento.

Esta es la parte que merece automatizarse. El auto-engage de LeadWing detecta a los clientes que llevan tiempo callados y te prepara el siguiente mensaje en su idioma; tú lo lees, cambias lo que quieras y lo envías.

Paso 5: saber qué portal te da operaciones

Los portales son una cuota mensual y, al sexto mes, casi ningún agente sabe decir cuál le ha dado una firma. No hace falta una herramienta de informes para arreglarlo: hace falta una costumbre.

Marca el origen en la ficha el mismo día que entra el lead. No hay un campo de portal: lo pones en la primera línea de las notas — “Idealista, 4 sep, ref 1234” — y, si vendes para varias agencias, dejas en el campo de agencia de quién era el anuncio. Luego, una vez por trimestre, cuentas tres números por portal: contactos, visitas y operaciones firmadas.

El número del medio es el que nadie mira y el que dice la verdad. Cuarenta contactos al mes de los que sale una visita te cuestan más que la cuota; seis de los que salen cuatro visitas merecen tus mejores fotos.

Cinco errores que te cuestan operaciones

1. Contestar solo con una pregunta. “Hola, ¿cuándo puede visitarlo?” suena a carta tipo. Responde primero a lo que te han preguntado y luego pregunta tú.
2. Contestar en el idioma equivocado. Responde en el idioma del contacto y déjalo anotado en la ficha, para que el siguiente mensaje no se vaya al tuyo.
3. Llamar tres veces y rendirse. Un contacto escrito a las 23:40 es un mensaje, no una petición de llamada. Escribe primero y pide permiso para llamar: desde el extranjero casi nadie devuelve una llamada de un número español desconocido.
4. Dejar el lead en el buzón del portal. En una semana lo habrán enterrado los contactos nuevos, y ahí dentro nada te recuerda nada.
5. Borrar a los “ahora no”. Quien compra dentro de nueve meses es un buen lead con fecha. Apárcalo con esa fecha y con un motivo para volver a escribir.

Los cinco pasos se pueden llevar en papel, y buenos agentes lo hacen. La razón para usar una herramienta es que los pasos tres, cuatro y cinco dejen de depender de tu memoria: mira qué hace LeadWing y cuánto cuesta.