Повторный контакт с лидами в недвижимости: график и готовые шаблоны

Почему лиды остывают

Лид редко теряется по какой-то драматической причине. Его губит тишина. Покупатель, который во вторник написал вам о квартире с двумя спальнями в Нуэва-Андалусии, не отказался от вас: он просто не получил ответа, на той же неделе поговорил с другим агентом, и к тому моменту, когда вы о нём вспомнили, уже ездил на показы с кем-то ещё.

Лид губят четыре вещи, и все четыре зависят от вас:

• Тишина. Вы ждёте, что клиент вернётся сам. Он ждёт ровно того же, а пока ждёт, общается с другими агентами.
• Безликие сообщения. «Просто напоминаю о себе» заставляет покупателя самому придумывать повод для разговора. У большинства людей есть дела поважнее, и сообщение так и остаётся непрочитанным.
• Не тот канал. Ответ по электронной почте на запрос, пришедший в WhatsApp, попадает в папку, которую в отпуске никто не открывает.
• Не тот язык. Покупатель из Германии, которому приходится дважды перечитать ваше сообщение на английском, чтобы его понять, не ответит быстро, а часто не ответит вовсе.

Всё, что ниже, — лекарство от этих четырёх бед: пишите первым, пишите с поводом, пишите туда, откуда написали вам, и пишите на языке клиента.

График: семь касаний, затем раз в месяц

Это ритм повторных контактов с лидами в недвижимости, который можно вести с телефона между показами. В начале он плотный — пока интерес живой и решения принимаются, — а потом намеренно становится реже.

Шаблоны на каждый момент

Каждое сообщение ниже можно отправить как есть — достаточно заменить {поля} в фигурных скобках. Для каждого момента есть версия для WhatsApp на английском, испанском и немецком, а там, где письмо действительно оправдано, — ещё и вариант для электронной почты. Испанские и немецкие сообщения остаются формальными — на usted и Sie, — пока покупатель сам не перейдёт на «ты».

День 0 — первый ответ

Здесь почти всё решает скорость, особенно если запрос пришёл с портала: отвечайте, пока покупатель ещё смотрит объявление. Только один вопрос — и пусть это будет вопрос, от которого зависит, что вы отправите дальше.

Запросам с порталов нужен свой порядок работы: они приходят пачками, и намерения у авторов очень разные. Для них есть отдельное руководство о том, как отвечать на лиды с Idealista, Fotocasa и Kyero и отбирать перспективные.

День 1 — обещанная подборка

Никогда не отправляйте всё подряд. Три объекта, к каждому — одна строка о том, почему он в списке, работают лучше, чем ссылка на портал с сорока результатами.

Здесь письмо стоит лишних двух минут: в нём есть ссылки, оно не теряется в ленте переписки, и именно его покупатель перешлёт тому, с кем вместе покупает.

День 3 — если ответа нет

Тишина после подборки обычно означает, что не подошло что-то одно, а не всё сразу. Спросите именно об этом — и ответ заодно станет вашим заданием на поиск.

Неделя 1 — пишите, только когда есть новости

К этому моменту нужен повод, связанный с рынком, а не с вашей воронкой: новый объект, снижение цены, освободившееся время для показа. Если повода нет, пропустите эту неделю.

Неделя 2 — вопрос о сроках

Это сообщение экономит вам месяцы. Покупатель, который на самом деле переезжает следующей весной, — не потерянный лид, а лид, который живёт по другим часам. И он сам вам об этом скажет, если признаться в этом будет легко.

Месяц 1 — продолжать или отложить

Через месяц станьте тем агентом, который говорит вслух то, о чём другие молчат. Именно предложение остановиться заставляет людей ответить «нет, продолжайте», а если они и правда хотят остановиться, вы только что сэкономили себе год сообщений без ответа.

То же сообщение письмом — если покупатель за границей, очень занят или покупает вместе с партнёром, который вас никогда не видел:

Каждый месяц после этого — одна строка, один объект

Долгосрочных покупателей выигрывает агент, который по-прежнему рядом — спокойно и без навязчивости. Один объект, одна причина, один вопрос.

Три момента важнее любого графика

Дата в расписании — слабый повод написать. То, что только что произошло, — сильный. Эти три момента важнее любой строки в таблице выше.

Вечер после показа

Пишите в тот же день, пока комнаты ещё свежи в памяти, и высказывайте своё мнение. Агенты, которые спрашивают «Как вам?», получают «Неплохо, спасибо». Агенты, которые говорят, что думают сами, получают настоящий ответ.

Пока предложение у продавца

Ожидание — это время, когда покупатели начинают нервничать и снова смотрят объявления. Рассказывайте, что происходит, даже когда ничего не происходит.

Когда наконец появляется подходящий объект

Это сообщение, ради которого «отложенный» лид просыпается, поэтому сохраняйте то, что клиент вам рассказал: бюджет, тип недвижимости, число спален и то единственное, что не обсуждается.

Шесть правил, от которых зависит, ответят ли вам

1. Одна мысль на сообщение. Объект, вопрос или новость — но не всё сразу.
2. Повод, который касается клиента. «На вашей улице выставили новую виллу» — это повод. «Давно не общались» — это говорит ваш календарь.
3. Заканчивайте вопросом, на который можно ответить в три слова. «Четверг или пятница?», «Да, возможно или нет?», «Ещё ищете?»
4. Никаких «просто напоминаю о себе». Эта фраза перекладывает на покупателя работу — придумать ответ, — и именно её на этой неделе пишут все остальные агенты.
5. Сообщение должно читаться на экране блокировки. Если в WhatsApp его приходится прокручивать, ему место в письме.
6. Возвращайте клиенту его же слова. Если он сказал «пешком до пляжа», так и пишите, а не «недалеко от побережья».

На каком языке писать

Отвечайте на языке запроса. На Коста-дель-Соль и на островах за одну неделю могут написать британцы, немцы, голландцы, скандинавы и испанцы, и язык вашего ответа — первый сигнал того, сколько внимания они от вас получат.

• Сохраняйте формальный тон, пока клиент сам от него не откажется: usted по-испански, Sie по-немецки.
• Храните язык клиента в его карточке, а не в голове, чтобы и сообщение через месяц ушло на нужном языке.
• Если вы владеете языком недостаточно, чтобы писать тепло, пишите коротко. Неуклюжее длинное сообщение читается хуже, чем ясное в три строки.

В LeadWing язык хранится в карточке клиента, и черновики сообщений пишутся на этом языке. Это одна из причин, почему CRM для испанского рынка — не то же самое, что универсальная CRM для продаж с переведённым интерфейсом.

Когда остановиться и как отложить лид

Остановиться — это решение, а не медленное угасание. Достаточно двух сигналов: покупатель просит больше не писать или два сообщения подряд вроде шаблона «Месяц 1» остаются совсем без ответа.

Правильно отложить лид — значит сделать три вещи:

• Пометьте его как холодный, чтобы он ушёл из рабочего списка, но сохраните карточку: бюджет, район, то, что не обсуждается, и последнее, что клиент сказал.
• Запишите себе причину. «Ждёт продажи своего дома в Гамбурге» — это дата в вашем ежедневнике; «пропал» — нет.
• Пишите снова, только когда объект действительно подходит. Это то самое сообщение выше, и именно поэтому отложить лучше, чем удалить.

А если вас просят больше не писать — перестаньте и отметьте это в карточке, чтобы пометка пережила смену телефона.

Как сделать, чтобы график работал без вас

Никто не удержит в голове по семь касаний на лид для сорока покупателей. Работа не в том, чтобы писать сообщения — они у вас уже есть, — а в том, чтобы помнить, кому из клиентов пора написать.

Эту часть берёт на себя LeadWing. Функция Auto-engage замечает клиентов, которые пропали, и показывает их вам вместе с уже написанным сообщением — на языке клиента и с учётом того, что есть в его карточке: бюджета, последнего просмотренного объекта, предложения, которое ещё в силе. Вы читаете, меняете что хотите и отправляете — без вас ничего не уходит, а сообщение открывается в WhatsApp, где и так идёт переписка. Ваши самые удачные сообщения можно держать рядом как сохранённые шаблоны.

Остальная часть проблемы повторных контактов — на самом деле проблема учёта, и для этого есть воронка, карточки клиентов и календарь показов. Вот короткий обзор того, как всё это связано; для первых клиентов это бесплатно, а на странице тарифов видно, сколько стоит безлимит, когда ваша база перерастёт бесплатный тариф.