Каждый запрос с портала — это одни и те же пять минут работы: прочитать, ответить, понять, настоящий ли он, и положить туда, где вы снова увидите его завтра. Сделайте это кое-как в понедельник, когда ждут четырнадцать запросов, — и потеряете как раз те два, которые были важны. Ниже — порядок работы и готовые сообщения.
Чем запрос с портала отличается от обычного лида
Клиент по рекомендации приходит тёплым и сам по себе. Лид с портала приходит холодным, в толпе, и он не только ваш: тот же покупатель обычно нажал «связаться» в нескольких объявлениях в одном районе, и часть этих объявлений принадлежит другим агентам.
Из этого следуют три вещи.
- Поток неравномерный. Два дня ничего, потом одиннадцать за один вечер — после снижения цены или рассылки портала. Порядок работы, который держится только в спокойные дни, — это не порядок.
- Намерения разные. Соседи, которые проверяют, сколько стоит их собственная квартира; люди, которые купят через три года; инвесторы, которые отправляют одну строчку во все объявления дешевле определённой суммы; и двое-трое покупателей, которые действительно ищут в этом месяце. По первому сообщению их не различить, поэтому ответ получает каждый.
- Скорость решает больше, чем красноречие. Когда одного и того же покупателя получают несколько агентов, разговор обычно достаётся тому, кто первым ответил по делу, а именно разговор приводит к показу.
Что на самом деле даёт вам запрос
Прежде чем выстраивать порядок работы, разберитесь, что приходит вам на телефон. У каждого портала по-своему, и стоит один раз проверить настройки уведомлений, чтобы ничего не лежало непрочитанным в веб-кабинете.
Idealista
Обращения попадают во входящие (Inbox) в idealista/tools, а ещё idealista присылает на почту уведомление о полученных сообщениях и push-уведомление, если вы пользуетесь приложением. В обращении видно имя человека, его сообщение, номер телефона и объявление, о котором он пишет, а на том же экране — принятые и пропущенные звонки с объявлением, по которому звонили (справка idealista/tools).
Fotocasa
Fotocasa Pro так описывает работу с обращениями: «ten control de tus contactos vía email y/o teléfono» — обращения приходят вам на почту и/или по телефону, рядом со статистикой ваших объявлений (Fotocasa Pro). Habitaclia — ещё один портал испанского рынка, который стоит так же один раз проверить.
Kyero
Kyero отправляет запросы на выбранный вами адрес электронной почты: в аккаунте их может быть несколько, и можно поменять, какой из них получает запросы. В запросе — вопросы покупателя, объект и ваш собственный номер этого объекта, а покупателю сообщают, что вы ответите ему напрямую на почту (справка Kyero). Это портал для покупателей из-за рубежа, и в его каталоге агентов посетитель может отфильтровать тех, кто говорит на его языке, — так что ждите запросов на английском, немецком, нидерландском и скандинавских языках, а не только на испанском. На побережье такая смесь — обычная неделя; вот как работают агенты на Коста-дель-Соль.
Чего не даёт ни один портал, так это квалифицированного покупателя. Имя, сообщение и номер объявления — лишь сырьё. Бюджет, сроки, финансирование и даже то, находится ли человек вообще в стране, — обо всём этом придётся спросить самим.
Шаг 1: ответьте в тот же день и на языке покупателя
Отвечайте на том языке, на котором написан запрос, даже если потом перейдёте на другой. Покупатель, который написал по-немецки и получил в ответ испанский шаблон, уже кое-что понял о том, как пройдёт остальная покупка.
Хороший первый ответ делает четыре вещи и при этом помещается на экран телефона: называет объект, отвечает на заданный вопрос, добавляет одну деталь, которой нет в объявлении, и заканчивается вопросом, на который легко ответить. Презентацию оставьте на потом.
Шаг 2: квалифицируйте за следующие два сообщения
Никогда не отправляйте анкету. По два вопроса в сообщении, и каждый привязан к тому, что вы можете сделать для покупателя, — тогда к третьему обмену сообщениями у вас будет полная картина. Пять вещей, которые нужно знать, прежде чем жертвовать субботой.
- Бюджет и входят ли в него расходы. В Испании расходы на покупку идут сверх цены: налог на передачу собственности или IVA (испанский НДС), нотариус, реестр недвижимости, юрист. Покупатель, чей «максимум» их не учитывает, смотрит объекты на ценовую категорию выше той, которую сможет подписать.
- Сроки. Вопрос «Когда вы хотели бы получить ключи?» отделяет этот квартал от следующего года гораздо лучше, чем вопрос о том, насколько серьёзны их намерения.
- Финансирование. Наличные, ипотека в Испании или ипотека у себя на родине. Покупатель, который платит наличными, и покупатель, который ждёт решения банка за границей, — это два разных графика, и лучше знать, с каким из них вы имеете дело, до второго показа.
- Район — честно. Большинство запросов называют объявление, а не район. Спросите, что привлекло человека именно в этом объекте — школа, гольф, дорога до аэропорта, вид на море, — и часто окажется, что через две улицы ему подойдёт лучше, и такой объект у вас тоже есть.
- Документы, которыми покупатель уже занялся. Иностранному покупателю понадобится NIE (идентификационный номер иностранца), а обычно ещё испанский банковский счёт и юрист. Всё это не ваша работа, но то, начал ли он этим заниматься, показывает, насколько на самом деле далека сделка у нотариуса и покупает ли он как нерезидент.
Записывайте ответы по мере поступления, словами самого клиента. Через четыре недели вы не вспомните, какой из одиннадцати запросов был от голландской пары с собакой, а запись «бюджет 450, нужен двор для собаки, прилетают на третьей неделе октября» — именно то, что делает следующее сообщение стоящим прочтения.
Шаг 3: в тот же день перенесите лид из ящика портала
Ящик портала — это список сообщений, а не воронка. Он не скажет вам, кто вам не ответил, кто ближе всего к показу и кому вы обещали перезвонить в марте. Размещаетесь на двух порталах — у вас два списка сообщений и по-прежнему ни одного общего списка покупателей.
Чем бы вы ни пользовались — CRM, таблицей, блокнотом, — правило одно: один список, обновлённый в день поступления запроса, и этап напротив каждого имени. Как только это превращается в «сделаю на выходных», список перестаёт соответствовать действительности.
В LeadWing это одна вставка. Скопируйте запрос — сообщение с портала, уведомление на почту или пересланное сообщение из WhatsApp — в поле для вставки лида, и он вернётся заполненной формой: имя, email, телефон, язык, на котором человек написал, гражданство, если он его упомянул, и краткое описание того, что он ищет, — бюджет, район, тип недвижимости, количество спален и сроки. Проверьте, исправьте неточности, сохраните. Дальше это карточка клиента, которая проходит этапы «новый», «на связи», «квалифицирован», «показ» и «бронь», — для этого и нужна CRM, созданная для испанского рынка.
Шаг 4: ритм повторных контактов, который выдерживают лиды с порталов
Большинство лидов с порталов уходят не к конкуренту. Их просто бросают: ответили один раз, больше не писали, а через шесть недель их тихо подхватывает тот, кто всё-таки написал. Первый ответ — самый лёгкий. Сделки начинаются с четвёртого сообщения.
Ритм, который подходит для запросов с порталов: ответ в нулевой день, короткое второе сообщение на следующий день, если ответа не было, третье — через три дня и с чем-то новым (снижение цены, объект, который подходит лучше, свободное время для показа), потом — на второй неделе, а дальше раз в месяц, когда есть повод написать.
Два правила не дают этому превратиться в спам: в каждом сообщении есть новая информация, и каждое сообщение заканчивается вопросом. «Просто напоминаю о себе» — ни то ни другое. Полный график с сообщениями на английском, испанском и немецком — в руководстве по повторным контактам.
Именно эту часть стоит автоматизировать. Функция auto-engage в LeadWing следит за клиентами, которые пропали, и готовит следующее сообщение на их языке; вы читаете его, меняете что хотите и отправляете сами.
Шаг 5: знайте, какой портал действительно окупается
Порталы — это ежемесячная подписка, и к шестому месяцу большинство агентов не могут сказать, какой из них принёс подписанную сделку. Чтобы это исправить, не нужен инструмент для отчётов — нужна одна привычка.
Отмечайте источник в карточке в тот день, когда приходит лид. Отдельного поля для портала нет: напишите его в первой строке заметок — «Idealista, 4 сент., реф. 1234», — а если вы продаёте для нескольких агентств, укажите в поле агентства, чьё это было объявление. Потом раз в квартал считайте три цифры по каждому порталу: запросы, показы, подписанные сделки.
Средняя цифра — та, которую никто не отслеживает, и та, что говорит правду. Сорок запросов в месяц, из которых выходит один показ, обходятся дороже подписки; шесть, из которых выходят четыре показа, заслуживают ваших лучших фотографий.
Пять ошибок, которые незаметно стоят вам сделок
- Отвечать одним вопросом. «Здравствуйте, когда вам удобно посмотреть?» читается как шаблонная отписка. Сначала ответьте на то, о чём спросили, потом спрашивайте сами.
- Отвечать не на том языке. Отвечайте на языке запроса и запишите его в карточку, чтобы следующее сообщение не съехало на ваш язык.
- Сразу звонить, трижды, а потом сдаваться. Запрос, написанный в 23:40, — это сообщение, а не просьба позвонить. Сначала напишите, потом спросите, можно ли позвонить: на незнакомый испанский номер из-за границы перезванивают редко.
- Оставлять лид в ящике портала. Через неделю его завалит новыми запросами, а там ничто ни о чём вам не напомнит.
- Удалять покупателей «не сейчас». Тот, кто купит через девять месяцев, — хороший лид с датой. Отложите его с этой датой и поводом написать снова.
Все пять шагов можно вести на бумаге, и многие хорошие агенты так и делают. Инструмент нужен для того, чтобы шаги с третьего по пятый перестали зависеть от вашей памяти: посмотрите, что умеет LeadWing и сколько это стоит.